Руководство по качеству

УКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ
Общие положения

 

1.1. Руководство по качеству разработано согласно требованиям, установленным ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» и определяет основы формирования и раскрытия политики Бюджетного учреждения « Вурнарский центр социального обслуживания » Министерство труда и социальной защиты Чувашской Республики (далее – учреждение) в области качества.

1.2. Нормативно — методическая база, регламентирующая качество оказываемых социальных услуг:

ФЗ РФ от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»;

ГОСТ Р 52142 — 2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг»;

ГОСТ Р 52143 – 2003 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг»;

ГОСТ Р 52496 – 2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг»;

приказ министерства труда и социальной защиты РФ от 28.03.2014 г. № 159н «Об утверждении формы заявления о предоставлении социальных услуг»;

приказ министерства труда и социальной защиты РФ от 10.11.2014 г № 874н «О примерной форме договора о предоставлении социальных услуг, а также о форме индивидуальной программы предоставления социальных услуг»;

1.3. Руководство по качеству является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

1.4. Руководство по качеству предназначено для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей граждан (далее – получатели услуг), повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного поставщика услуг.

1.5. Основными факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг, являются:

— наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

— условия размещения учреждения;

— укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

-табельное оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

— состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг их получателям.

2. Документация, в соответствии с которой функционирует учреждение

2.1. В состав документации, в соответствии с которой, функционирует учреждение входят:

— Устав учреждения, положение об учреждении, включающие в себя сведения о предназначении учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, сведения об основных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг и о других организационных и технических вопросах;

— положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведениях о категориях обслуживаемых граждан, стоящих перед ними задачах, порядке и условиях обслуживания граждан, требования к сотрудникам подразделения, их основных обязанностях и т.д.;

— руководства, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;

— документация на оборудование, приборы, аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;

— национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы в области предоставления социальных услуг;

— должностные инструкции сотрудников учреждения.

 

3.Условия размещения учреждения

3.1.Здания, помещения БУ « Вурнарский ЦСОН» Минтруда Чувашии

№ п/п

Занимаемые здания, помещения, год постройки

Почтовый адрес, общая площадь, м2

Принадлежность (в чьей собственности)

Какие подразделения размещены на занимаемых площадях, м2

1.

Административное здание,

1986г.

429220 Чувашская Республика пгт. Вурнары ул. Ленина д.54

150.20 м2

Чувашской

Республике

Администрация- 112,38 м2;

отделение социального обслуживания на дому -4.31м2;

отделение срочного социального обслуживания- 8.09 м2;

отделение социальной помощи семье и детям – 8.18 м2

 

3.2. В учреждении соблюдаются все требования противопожарной безопасности:

— имеется противопожарная сигнализация, противопожарный щит с оборудованием;

— паспорт безопасности объекта;

— табличные указатели, планы эвакуации на случай пожара, инструкции к плану эвакуации людей при возникновении пожара, утвержденные директором учреждения;

— здания оснащены огнетушителями:

административное — в количестве 2 шт,

3.3. Коммуникационная система.

Здания и помещения учреждения оснащены телефонной связью.

Имеется факс–8(83537)2-75-77,электронная почта: vur_vcson@mal.ru,

сайт: http://vurnary-centr.soc.cap.ru

 

4.Специальное техническое и табельное оснащение

В состав специального технического оснащения учреждения входят аппаратура, приборы, оборудование, приспособления, инструменты и другие технические устройства и средства, используемые при предоставлении социальных услуг получателям социальных услуг.

В состав табельного оснащения входят средства, предназначенные для обеспечения условий выполнения, оказания услуг конкретным специалистом центра.

В целях обеспечения качества обслуживания получателей социальных услуг в учреждении проводятся мероприятия, направленные на:

— использование оборудования, приборов и аппаратуры строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию,

— своевременный ремонт неисправного оборудования, приборов, аппаратуры или снятие с эксплуатации, если не подлежит ремонту.

 

5.Основные задачи, функции и ответственность структурных подразделений учреждения

Администрация БУ « Вурнарский ЦСОН» Минтруда Чувашии

Задачи:

— обеспечение разъяснения и доведения политики в области качества до всего персонала учреждения;

— определение полномочий, ответственности и порядка взаимодействия всего персонала учреждения;

Функции:

— реализация практических действий, способствующих повышению доступности и качества социальных услуг;

Ответственность:

— руководитель учреждения несёт ответственность за политику в области качества.

 

Отделения социального обслуживания на дому

Задачи:

— обеспечение удовлетворения потребностей в социальных услугах получателей социальных услуг

Функции:

— оказание социальных услуг, входящих в Стандарты социальных услуг, предоставляемых поставщиками социальных услуг в форме социального обслуживанию на дому;

— организация квалифицированного общего ухода в зависимости от степени и характера нуждаемости получателя социальных услуг;

— оказание морально-психологической поддержки получателям социальных услуг и членам их семей, обучение родственников практическим навыкам общего ухода за больными.

Ответственность:

— за соблюдение нормативных требований к предоставлению социальных услуг и последующее улучшение качества услуг.

Отделение срочного социального обслуживания

Задачи:

— оказание неотложной помощи гражданам, признанным нуждающимися в социальном обслуживании в случае, если существуют обстоятельства, которые ухудшают или могут ухудшить условия их жизнедеятельности.

Функции:

— определение необходимых форм помощи;

— оказание срочных социальных услуг, входящих в стандарты социальных услуг, предоставляемых поставщиками социальных услуг, в форме срочных социальных услуг;

— активизация собственного потенциала лиц, находящихся в сложной жизненной ситуации;

Ответственность:

— за соблюдение нормативных требований к предоставлению социальных услуг и последующее улучшение качества услуг.

 

Отделения помощи семье и детям

Задачи:

— помощь гражданам в создании в семье атмосферы взаимопонимания и взаимного уважения, благоприятного климата;

— содействие гражданам в преодолении конфликтных ситуаций и иных нарушений супружеских и семейных отношений;

— помощь гражданам, испытывающим трудности в воспитании детей;- психологическая адаптация граждан к изменяющимся социально-экономическим условиям жизни с использованием имеющегося потенциала членов семьи;

— выявление источников и причин социальной дезадаптации;

— проведение психолого-медико-педагогического обследования, направленного на установление форм и степени социальной дезадаптации;

— разработка индивидуальных программ социальной реабилитации;

Функции:

— по выявлению и дифференцированному учету семей и детей, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, нуждающихся в социальной поддержке и социальном обслуживании;

— по обследованию жилищно-бытовых, медико-социальных, социально-психологических и других условий жизни семьи и детей с целью выявления имеющихся потребностей в социальных услугах, установлению форм и степени дезадаптации семейных отношений;

— по предоставлению (постоянно, временно, на разовой основе) конкретных видов и форм социально-экономических, социально-психологических, социально-педагогических, правовых и иных видов социальных услуг;

— по оказанию помощи гражданам в воспитании детей, обучении детей и родителей здоровому образу жизни, поддержании психического и физического здоровья, успешном разрешении семейных конфликтов и иных вопросов;

— по патронажу семей, нуждающихся в социальной реабилитации, помощи и поддержке, имеющих неблагоприятные психологические, социально-педагогические, экономические и другие условия;

— по психологической коррекции нарушения общения у детей и родителей, конфликтных взаимоотношений родителей с детьми и подростками, неадекватных родительских установок воспитания ребенка, нарушений супружеских отношений;

— по выявлению и дифференцированному учету семей, находящихся в социально опасном положении, и детей «группы риска»;

Ответственность:

— за соблюдение нормативных требований к предоставлению социальных услуг и последующее улучшение качества услуг.

 

6.Кадровый состав учреждения

Одним из факторов, влияющих на качество предоставления социальных услуг в учреждении, является укомплектованность специалистами и их квалификация.

В числе вопросов, подлежащих решению в рамках системы качества, находятся:

— полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;

— подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;

— постоянное повышение квалификации учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации в соответствии с разработанным планом и иными способами;

— разработка должностных инструкций для каждой категории специалистов, устанавливающих их обязанности и права;

— обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;

— воспитание у всех сотрудников высоких моральных и морально — этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с получателями социальных услуг принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;

— принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками сведений личного характера о получателях социальных услуг, т.к. эти сведения составляют служебную тайну.

7. Состояние информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг

7.1. Состояние информации об учреждении, предоставляемых им социальных услугах, видах социальных услуг, сроках, порядке и об условиях их предоставления, о тарифах на эти услуги, должно соответствовать требованиям Федерального закона Российской Федерации от 28.12.2013 года № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».

7.2. Учреждение формирует общедоступные информационные ресурсы, содержащие информацию об его деятельности, и обеспечивает бесплатный доступ к данным ресурсам посредством размещения их на информационных стендах в помещениях учреждения, в средствах массовой информации, в сети «Интернет», в том числе на официальном сайте учреждения.

7.3. На информационных стендах в помещениях учреждения размещается и поддерживается в актуальном состоянии следующая информация и документы:

1) о дате государственной регистрации, об учредителе (учредителях), о месте нахождения, о структурных подразделениях, режиме, графике работы, контактных телефонах и об адресах электронной почты;

2) о структуре и об органах управления учреждения;

3) о формах социального обслуживания, видах социальных услуг, порядке и об условиях их предоставления, о тарифах на социальные услуги, об их стоимости для получателя социальных услуг либо о возможности получать их бесплатно;

4) о правах и обязанностях учреждения и получателей социальных услуг;

5) правила внутреннего распорядка для получателей социальных услуг (при предоставлении социальных услуг в стационарной форме);

7.4. Учреждение обеспечивает доступ к обязательным разделам (подразделам) на своем официальном сайте в сети «Интернет», в котором размещает следующую информацию:

1) о дате государственной регистрации, об учредителе (учредителях), о месте нахождения, филиалах (при их наличии), режиме, графике работы, контактных телефонах и об адресах электронной почты;

2) о структуре и об органах управления учреждения;

3) о форме социального обслуживания, видах социальных услуг, порядке и об условиях их предоставления, о тарифах на социальные услуги;

4) о руководителе, заведующих, о персональном составе работников ;

5) об объеме предоставляемых социальных услуг за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации и в соответствии с договорами за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц;

6) о финансово-хозяйственной деятельности;

7) о наличии предписаний органов, осуществляющих государственный контроль в сфере социального обслуживания, и отчетов об исполнении указанных предписаний;

8) о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, которая определяется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти;

9) об иной информации, которая размещается, опубликовывается по решению учреждения и (или) размещение, опубликование которой являются обязательными в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Размещение и обновление информации на официальном сайте учреждения в сети «Интернет» (в том числе содержание указанной информации и форма ее предоставления) осуществляется в порядке, устанавливаемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

7.5. Учреждение может размещать на официальном сайте в сети «Интернет» следующую информацию:

1) комментарии и отзывы получателей социальных услуг и профессиональных экспертов о качестве работы учреждения;

2) сведения о наградах и поощрениях;

3) новостную ленту о деятельности учреждения, значимых событиях, объявления для получателей социальных услуг;

4) ссылки на следующие информационные ресурсы:

-портал органов государственной власти Чувашской Республики;

-официальный сайт для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях;

-портал государственных и муниципальных услуг (функций), предоставляемых (исполняемых) органами исполнительной власти Чувашской Республики и органами местного самоуправления муниципальных образований Чувашской Республики.

7.6. Порядок предоставления социальных услуг в форме социального обслуживания на дому установлены Постановлением Правительства Чувашской Республики №475 от 25.12.2014 г.

При получении социальных услуг получатели социальных услуг имеют право на:

1) выбор формы социального обслуживания;

2) уважительное и гуманное отношение;

3) получение бесплатно в доступной форме информации о своих правах и обязанностях, видах социальных услуг, сроках, порядке и об условиях их предоставления, о тарифах на эти услуги и об их стоимости для получателя социальных услуг, о возможности получения этих услуг бесплатно, а также о поставщиках социальных услуг;

4) выбор поставщика или поставщиков социальных услуг;

5) отказ от предоставления социальных услуг;

6) защиту своих прав и законных интересов в соответствии с законодательством Российской Федерации;

7) участие в составлении индивидуальных программ предоставления социальных услуг;

8) обеспечение условий пребывания в учреждении, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям, а также на надлежащий уход;

9) социальное сопровождение; неразглашение информации, отнесенной законодательством Российской Федерации к информации конфиденциального характера или служебной информации, о получателях социальных услуг лицами, которым эта информация стала известна в связи с исполнением профессиональных, служебных и (или) иных обязанностей.

7.6.1. Порядок предоставления социальных услуг срочного обслуживания:

— срочные социальные услуги предоставляются гражданам, признанным нуждающимися в социальном обслуживании в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством Чувашской Республики;

— срочные социальные услуги предоставляются на основании заявления получателя социальных услуг по форме, утверждаемой федеральным органом исполнительной власти и решения уполномоченного органа о признании получателя социальных услуг нуждающимся в срочном социальном обслуживании с указанием перечня социальных услуг, в которых он нуждается;

— предоставление срочных социальных услуг в целях оказания неотложной помощи осуществляется в день получения заявления получателя социальных услуг или информации от иных организаций без составления индивидуальной программы и без заключения договора о предоставлении социальных услуг.

8. Реестр социальных услуг, оказываемых учреждением

В учреждении предоставляются следующие социальные услуги.

8.1.1.Социально-правовые услуги

а) оказание помощи в оформлении и восстановлении документов получателя социальных услуг;

б) содействие в получении юридических услуг, в том числе бесплатной юридической помощи;

в) оказание помощи в защите прав и законных интересов получателя социальных услуг;

8.2. Услуги, предоставляемые в форме социального обслуживании на дому:

8.2.1. Социально-бытовые:

а) покупка за счет средств получателя социальных услуг и доставка на
дом продуктов питания, промышленных товаров первой необходимости,
средств санитарии и гигиены, средств ухода, книг, журналов, газет;

б) помощь в приготовлении пищи, мытье посуды;

в) помощь в приеме пищи (кормление);

г)оплата за счет средств получателя социальных услуг жилищно-
коммунальных услуг и услуг связи;

д) сдача за счет средств получателя социальных услуг вещей в стирку,
химчистку, ремонт, обратная их доставка;

е) покупка за счет средств получателя социальных услуг топлива, топка
печей, обеспечение водой (в жилых помещениях без центрального отопления
и (или) водоснабжения);

ж) организация помощи в проведении ремонта жилых помещений;

з ) социальный патронаж;

и) предоставление гигиенических услуг лицам, не способным по со-
стоянию здоровья самостоятельно осуществлять за собой уход;

к) отправка за счет средств получателя социальных услуг почтовой
корреспонденции;

л) уборка жилых помещений;

м) оказание помощи в написании и чтении писем, чтении книг, журналов и газет;

8.2.2. Социально-медицинские:

а) содействие в оказании бесплатной медицинской помощи в объеме территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации на территории Удмуртской Республики бесплатной медицинской помощи на соответствующий год;

б) содействие в проведении медико-социальной экспертизы;

в) содействие в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера, в том числе для инвалидов на основании индивидуальной программы реабилитации;

г) приобретение и доставка за счет средств получателя социальных услуг лекарств;

д) содействие в обеспечении по заключению врача изделиями медицинского назначения;

е) содействие в направлении по заключению врача на санаторно-курортное лечение.

8.2.3. Социально-психологические:

а)социально-психологическое консультирование, в том числе по вопросам внутрисемейных отношений;

б)психологическая помощь и поддержка, в том числе гражданам, осуществляющим уход на дому за тяжелобольными получателями социальных услуг;

в) социально-психологический патронаж;

г) содействие в оказании психологической помощи;

8.3. Срочные социальные услуги:

а) обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости;

б) содействие в получении временного жилого помещения;

в) содействие в получении юридической помощи в целях защиты прав и законных интересов получателей социальных услуг;

г) содействие в получении экстренной психологической помощи с привлечением к этой работе психологов и священнослужителей;

д) иные услуги.

8.4. Оказание содействия в предоставлении медицинской, психологической, педагогической, юридической, социальной помощи, не относящейся к социальным услугам (социальное сопровождение).

 

9.Система контроля качества социальных услуг

Система контроля качества социальных услуг представляет совокупность мер по реализации основных функций по предоставлению услуг получателям социальных услуг, по выполнению основных требований к качеству предоставленных услуг, эффективность и повышение качества услуг.

Целью контроля является – проверка соответствия качества предоставляемых услуг требованиям ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения.

 

10. Организационная структура системы качества Центра

Директор Центра обеспечивает:

- контроль и мониторинг качества предоставляемых социальных услуг, периодический анализ их эффективности;

- организацию проведения внутренних проверок СК в Центре;

- формирование сводных отчетов о результативности СК;

- подготовку корректирующих действий по улучшению качества социальных услуг.

Заведующий отделением несет ответственность за:

- ознакомление всех специалистов и социальных работников отделения с политикой в области качества;

- выполнение мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей;

- выработку предложений по мотивации качества и стимулированию персонала за качественную работу;

- составление отчетов о результативности СК;

- сбор, обобщение и анализ данных об удовлетворенности потребителей для последующего информирования директора.

 

приложение № 1
к Руководству по качеству
Организационная структура Центра

 

Основными видами услуг Центра и их потребителями являются:

Основные виды продукции (услуги)

 

Основные потребители

социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности граждан в быту

 

граждане пожилого возраста и инвалиды

социально-психологические, предусматривающие коррекцию психологического состояния граждан для их адаптации в среде обитания (обществе)

 

граждане пожилого возраста и инвалиды, семьи с детьми

социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и аномалий личного развития клиентов учреждения, формирование у них позитивных интересов, в том числе в сфере досуга, организацию их досуга, оказание содействия в семейном воспитании детей

 

граждане пожилого возраста и инвалиды, семьи с детьми

социально-экономические, направленные на поддержание и улучшение жизненного уровня

 

граждане пожилого возраста и инвалиды, семьи с детьми

социально-правовые, направленные на поддержание или изменение правового статуса, оказание юридической помощи, защиту законных прав и интересов граждан

 

граждане пожилого возраста и инвалиды, другие группы населения, семьи с детьми

 

Лист ознакомления персонала Центра с документом